Service excellence : werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model.
Auteur: Jean-Pierre Thomassen, Eric de Haan.
Uitgever: Vakmedianet, 2e druk 2017
Gebonden; ISBN / EAN: 9789462760998
Staat: Goed.
Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor - zowel voor het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie. Dag in dag uit. Dit boek laat zien hoe je dat bereikt vanuit het management- en organisatieperspectief.
Raamwerk is het nieuwe Europese Service Excellence Model. Aan de hand van de negen bouwstenen van dit model - luisteren naar klanten * visie, missie en strategie * leiderschap * cultuur * klantbelevingsontwerp * HRM * processen en structuur * klantfeedback * innovatie - krijgt u diepgaand inzicht in hoe te bouwen aan een Service excellence organisatie.
'Service Excellence' bevat ruim 130 praktijkvoorbeelden, 9 uitgebreide praktijkcases en confronterende checklists, daarmee is het dé roadmap naar Service Excellence.
