Kwaliteit van dienstverlening : de integratie van dienstenmarketing, kwaliteit en management

Auteur: S. Boomsma, A. van Borrendam.

UItgever: Kluwer, 4e herziene druk, 7e oplage 2009

Gebonden: ISBN / EAN: 9789014096131

Staat: Goed.

Zoals de lezer mag verwachten speelt deze vierde geheel herziene druk van 'Kwaliteit van dienstverlening' in op de wijzigingen van ISO 9001:2000 en de veranderingen in het INK- managementmodel. Daarnaast zijn er nieuwe hoofdstukken toegevoegd. Medewerkersonderzoek in het kader van motivatie en tevredenheid alsmede een toelichting op de balanced scorecard komen hierin aan de orde. Een aparte uitwerking voor een diensten balanced scorecard wordt ontwikkeld. Het medewerkersonderzoek is nog steeds een onderwerp dat hoor op de prioriteitenlijst van iedere manager staat die medewerkers wil vinden en binden. De rode draad door dit boek is en blijft het persoonlijke aspect in dienstverlening. Klantgerichtheid is het centrale thema dat een brug slaat tussen marketing, kwaliteit en management.